Γιατί έχουν την ίδια δυναμική με αυτούς.
Οι πελάτες οι οποίοι έρχονται πάλι μετά από καιρό σε μια επιχείρηση λειτουργούν και ξοδεύουν με παρόμοιο τρόπο με τους νέους πελάτες. Πρέπει λοιπόν να τους συμπεριφερόμαστε με τον ίδιο τρόπο, με τις ίδιες προσφορές και τα ίδια προνόμια με τους νέους πελάτες.
“Ότι δεν μετράται και καταγράφεται, δεν βελτιώνεται!”
Ο κύκλος ζωής μια σχέσης με τον πελάτη.
Η καταγραφή του κύκλου ζωής ενός πελάτη στην επιχείρησή μας είναι από τις σπουδαιότερες μετρήσεις που μπορούμε να κάνουμε. Πρέπει να γίνεται ένα είδος διαχωρισμού με βάση τις επαναληπτικές πωλήσεις (τις οποίες πρέπει να προσπαθούμε να κρατάμε πάντα σε υψηλά επίπεδα, Δείτε Εδώ) των πελατών και το διάστημα στο οποίο κάθε ένας από αυτούς τις πραγματοποιεί.
Ένας τέτοιος διαχωρισμός μπορεί να έχει την παρακάτω μορφή:
-
Πελάτες οι οποίοι εκδήλωσαν ενδιαφέρον (ή γραφτήκαν στην υπηρεσία μας) αλλά δεν έκαναν ποτέ μια αγορά.
-
Νέοι. Πελάτες που έκαναν μία αγορά την πρόσφατη περίοδο.
-
Ενεργοί. Πελάτες που έχουν κάνει αρκετές αγορές την τελευταία περίοδο.
-
VIP. Πελάτες που έχουν κάνει τις περισσότερες αγορές σε διαδοχικές περιόδους.
-
Χαμένοι. Πελάτες που ενώ ήταν σε κάποια από τις παραπάνω κατηγορίες, έχουν πολύ καιρό να πραγματοποιήσουν αγορά.
-
Επανεμφανιζόμενοι. Είναι οι Χαμένοι πελάτες που επιστρέφουν πάλι με αγορά μετά από πολύ καιρό.
Ένα από τα πρώτα πράγματα που θα παρατηρήσει κανείς μαζεύοντας αυτά τα δεδομένα είναι ότι το 80% των εσόδων μας έρχεται από το 20% των πελατών μας και αυτό είναι σύμφωνο με την Αρχή του Παρέτο.
Θα δείτε επίσης ότι οι Επανεμφανιζόμενοι πελάτες ξοδεύουν σχεδόν ακριβώς τα ίδια χρήματα με τους νέους πελάτες. Δηλαδή ένας πελάτης που επανεμφανίζεται μετά από καιρό, ενώ έχει σταματήσει να χρησιμοποιεί την υπηρεσία μας ή την ιστοσελίδα μας, εμφανίζει το ίδιο δυναμικό με έναν νέο πελάτη.
Τώρα, τί σημαίνει αυτό για την επιχείρησή μας;
Σημαίνει ότι με τον ίδιο τρόπο που δημιουργούμε καμπάνιες μάρκετινγκ και στρατηγικές μάρκετινγκ για να προσελκύσουμε νέους πελάτες (το οποίο κοστίζει 7 με 10 φορές περισσότερο από το να κρατήσουμε τους υφιστάμενους πελάτες) πρέπει να κινηθούμε και για να προσελκύσουμε Χαμένους πελάτες οι οποίοι επανερχόμενοι θα μας δώσουν την δυναμική νέων. Πρέπει να δίνει η επιχείρηση τα ερεθίσματα σε πελάτες που εδώ και καιρό έχασε να επιστρέψουν οι Χαμενοι Πελάτες σε αυτήν. Είτε με την μορφή προσφορών, είτε με την μορφή εκπτώσεων (όπως δηλαδή κάνει και με τους νέους πελάτες) οι Χαμένοι αυτοί πελάτες πρέπει να έχουν λόγο και ερέθισμα για να επιστρέψουν.
Καλή τύχη σε όλους.
Image courtesy of Ambro at FreeDigitalPhotos.net
Αφήστε μια απάντηση