5 Αντιρρήσεις που συναντάμε στις λιανικές πωλήσεις και πως να τις ξεπεράσεις.

Η διαχείριση αντιρρήσεων είναι βασική εκπαίδευση στις πωλήσεις και στα αποτελέσματα της επιχείρησής μας. Στα σεμινάρια πωλήσεων λιανικής που κάνουμε αφιερώνουμε αρκετό χρόνο για να καλύψουμε πολλές από αυτές αλλά σε αυτό το άρθρο θα σας δώσουμε τις 5 πιο συνηθισμένες και πως μπορείτε να τις αντιμετωπίσετε. Ειδικά στην εποχή που διανύουμε οι αντιρρήσεις είναι όλο και πιο συχνές και πραγματικά μπορούν να ζορίσουν και τον πιο έμπειρο υπάλληλο, εάν δεν έχει εκπαιδευτεί να τις αντιμετωπίζει, και να του χαλάσουν την μέρα.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν να δούμε πως αντιμετωπίζουμε τις 5 πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις που ακούμε στα περισσότερα καταστήματα.

1. Είναι πολύ ακριβό. Ξεκινάμε λοιπόν από τα πιο συνηθισμένα. Αυτή η φράση είναι συνήθως περισσότερο παράπονο, παρά αντίρρηση. Είναι ο πελάτης που θέλει να κάνει τα παράπονά του για την οικονομική κατάσταση κάπου και τυγχάνει να είσαι εσύ εκεί μπροστά του. Την πρώτη φορά που θα μας την πει κάποιος το μόνο που πρέπει να κάνουμε είναι να συμφωνήσουμε μαζί του (πάντα συμφωνούμε με τον πελάτη, ακόμα και όταν είναι βέβαιο ότι δεν έχει δίκιο) και να του πούμε “Έχετε δίκιο, τα περισσότερα πράγματα στην ζωή κοστίζουν, ειδικά τα πολύ καλά.” Αυτό καλύπτει περίπου το 60% των περιπτώσεων που πράγματι ήταν παράπονο η φράση “Είναι πολύ ακριβό.” Στο υπόλοιπο 40% που μας το ξαναλέει και καταλαβαίνουμε ότι δεν είναι απλά παράπονο θα πρέπει να σκεφτούμε 2 πράγματα:
   
   Μήπως θεωρεί ότι είναι πολλά τα χρήματα και δεν θα του κάνει την δουλειά; Σε αυτήν την περίπτωση θα πρέπει να τον πάμε σε κάποιο προϊόν που θα του κάνει την δουλειά, ακόμα και εάν είναι ακριβότερο από το πρώτο!
   
   Μήπως δεν του έχουμε δείξει την πραγματική αξία του προϊόντος; Μήπως δεν ακούσαμε όταν μας μιλούσε για να κάνουμε ανάλυση αναγκών και παρουσίαση σύμφωνα με τις πραγματικές του ανάγκες έτσι ώστε να έχει αξία το προϊόν για αυτόν; Εάν είναι έτσι θα πρέπει να ξανακάνουμε ανάλυση αναγκών και να χτίσουμε σωστά την αξία του προϊόντος.
   
   

2. Δεν έχετε αυτό που θέλω. Σε αυτήν την αντίρρηση θα πρέπει να τους προκαλέσετε ελαφρώς. “Γιατί ψάχνετε το τάδε; Σε τι θα το χρησιμοποιήσετε;” είναι μια καλή απάντηση έτσι ώστε να μπορέσετε να καταλάβετε την πραγματική ανάγκη του πελάτη και να τον βοηθήσετε να κάνει μια επιλογή που θα του την καλύπτει.
   
   

3. Πρέπει να μιλήσω με τον τάδε πρώτα. Εδώ είναι ακόμα μια περίπτωση που απλά ο πελάτης δεν είναι αρκετά σίγουρος και καθυστερεί. “Εάν ήταν εδώ, τι θα σας έλεγε;” είναι μια καλή απάντηση για να συνεχίσεις την συζήτηση. “Έχετε κάνει παρόμοιες αγορές έτσι δεν είναι; Τι σας είπε τότε;” Πολύ συχνά αυτή η αντίρρηση χάνεται εάν προχωρήσετε με αυτόν τον τρόπο.
   
   

4. Στην τάδε ιστοσελίδα το είδα σε χαμηλότερη τιμή. Η μάστιγα των ημερών. “Γιατί δεν το παραγγείλατε από εκεί;” είναι μια πρώτη απάντηση (φυσικά πολύ ευγενικά και με ειλικρινή απορία). “Υπάρχει λόγος που είναι πιο φτηνα στην σελίδα, γιατί σε αυτή δεν υπάρχει το κόστος κάποιου σαν εμένα που θα σας βοηθήσει σε οποιοδήποτε πρόβλημα ή απορία προκύψει με την αγορά σας άμεσα και χωρίς ταλαιπωρία!” .
   
   

5. Θα μου κάνετε μια καλύτερη τιμή; Πάντα συμφωνούμε με τον πελάτη. “Φυσικά! Δεν έχω κανένα πρόβλημα να σας κάνω καλύτερη τιμή, αρκεί να αγοράσετε 3 αντί για ένα! Να σας βάλω 3;” Ο αριθμός φυσικά είναι ενδεικτικός και μπορεί να έχει να κάνει με άλλη ποσότητα ή με το να κλείσει την πώληση άμεσα με 100% πληρωμή π.χ.

Είναι καιρό τώρα η εποχή που ένα κατάστημα πρέπει να κάνει ότι περισσότερο μπορεί για να αυξήσει τις πωλήσεις του και η στιγμή που ο πελάτης έρχεται στο κατάστημα μέσα, μετά από τόσα έξοδα που έχει κάνει ο επιχειρηματίας για να τον φέρει εκεί, δεν πρέπει να πάει χαμένη από έλλειψη βασικής εκπαίδευσης στις πωλήσεις. Το έχω δει να συμβαίνει πολύ συχνά. Τόσα χρήματα χαμένα στην προώθηση και την διακόσμηση, μόνο για να φτάσει ο πελάτης και να μην αγοράσει απλά επειδή δεν διαχειρίστηκε ο επιχειρηματίας ή ο υπάλληλος μια αντίρρηση.

Καλή συνέχεια και καλή τύχη σε όλους!