Μερικές Συμβουλές
Στο προηγούμενό μας άρθρο για την Εξυπηρέτηση Πελατών είχαμε κάνει μια γενική προσέγγιση για το τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών και πως πρέπει να αντιμετωπίζεται. Συνεχίζω να πιστεύω ότι υπάρχουν πάρα πολλά περιθώρια βελτίωσης σε αυτόν τον τομέα στην χώρα μας και ότι πολλές πωλήσεις χάνονται λόγο της κακής εξυπηρέτησης τόσο κατά την ίδια την πώληση όσο και μετά από αυτήν. Παρακάτω λοιπόν μερικές συμβουλές για το πολύ σημαντικό αυτό θέμα που μπορεί και να βοηθήσουν την επιχείρησή σας.
1. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης δεν μπορεί να υπερβεί την ποιότητα των ανθρώπων που την εφαρμόζουν. Δεν είναι δυνατόν μια επιχείρηση να έχει πολύ κακούς μισθούς, καθόλου προνόμια, και καθόλου εκπαίδευση και να περιμένει οι υπάλληλοί της να είναι σωστοί στην εξυπηρέτηση πελατών. Η έλλειψη αυτών των πραγμάτων φαίνεται.
2. Οι υπάλληλοί σας θα συμπεριφερθούν όπως τους συμπεριφέρεστε. Οι υπάλληλοι παίρνουν την γραμμή τους από την διοίκηση. Εάν τους χαιρετάτε σωστά το πρωί, εάν τους ακούτε όταν μιλάνε, εάν προσπαθείτε να λύσετε τα προβλήματά τους, εάν είστε ευγενικός μαζί τους, όλα αυτά θα μεταφερθούν και προς τους πελάτες σας. Εάν καταλάβετε ότι οι υπάλληλοί σας είναι αγενείς προς τους πελάτες θα πρέπει να κάνετε και μια ενδοσκόπηση.
3. Γνωρίζετε τους πελάτες σας; Εάν μπει κάποιος πελάτης στην επιχείρησή σας γνωρίζετε το όνομά του; Αυτό το απλό πραγματάκι μπορεί να κάνει τον πελάτη σας να νοιώσει σημαντικός και ότι τον προσέχετε.
4. Οι πελάτες σας, σας γνωρίζουν; Εάν σας δουν έξω μπορούν να σας μιλήσουν; Είναι επίσης πολύ σημαντικό να είναι ξεκάθαρο για τους πελάτες ποιος είναι ο υπεύθυνος και ότι μπορούν ανά πάσα στιγμή να έχουν πρόσβαση σε αυτόν, και όχι να είναι κάποιος στο ρετιρέ της επιχείρησης που δεν μπορεί να τον δει κανένας.
5. Για καλή εξυπηρέτηση πελατών, κάντε το κάτι παραπάνω. Θυμηθείτε τα γενέθλια κάποιου πελάτη, συγχαρείτε τον όταν πάρει μια προαγωγή, κρατήστε το άρθρο στο οποίο εμφανίζετε. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να κρατήσετε επαφή με τους πελάτες σας και να τους φέρετε πιο κοντά σας.
6. Γίνεται υποδοχή στους πελάτες σας με το που μπαίνουν από την πόρτα; Υπάρχει πιθανότητα να μπει κάποιος μέσα, να δει και να βγει χωρίς να τον πάρει κανείς είδηση; Είναι ένδειξη σεβασμού και ευγένειας να χαιρετάμε τους πελάτες μας μόλις μπαίνουν στην επιχείρησή μας και είναι σίγουρο ότι παίζει ρόλο. Επίσης βασική γνώση της σωστής τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι απαραίτητη για όσους σηκώνουν το τηλέφωνο στην επιχείρησή σας.
7. Όταν υπάρχει αμφιβολία αφήστε την για το μέρος του πελάτη. Καμία διαμάχη με πελάτη δεν μπορεί και δεν πρέπει να είναι κερδισμένη. Το να του αποδείξεις ότι έχεις δίκιο και αυτός άδικο έχει μικρή αξία αν τον χάσεις από πελάτη.
8. Εάν ο πελάτης ζητήσει κάτι ιδιαίτερο, προσπαθήστε να πείτε το εντάξει. Μπορεί να είναι μια εξαίρεση στην στρατηγική σας για τους πελάτες αλλά, εάν δεν είναι παράνομο, προσπαθήστε να το κάνετε. Έχετε υπόψιν σας ότι κάνετε μια εξαίρεση μόνο και δεν αλλάζετε στρατηγική στην εξυπηρέτηση.
9. Είναι οι υπάλληλοι σας εκπαιδευμένοι για να αντιμετωπίσουν ένα παράπονο ενός πελάτη ή έναν εκνευριστικό πελάτη; Δώστε τους οδηγίες για το πώς πρέπει να γίνει αυτό, πως πρέπει να μιλήσουν σε κάθε περίπτωση που μπορεί να προκύψει. Οι υπάλληλοι που είναι μπροστά είναι και αυτοί που παίζουν τον μεγαλύτερο ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών και πρέπει να είναι σωστά εκπαιδευμένοι.
Να θυμάστε ότι όση οργάνωση και μάρκετινγκ και προσπάθεια και αν κάνετε για να φέρετε όλους αυτούς τους πελάτες για πρώτη φορά στην επιχείρηση σας, είναι πιο σημαντικό αυτοί οι άνθρωποι να ξαναέρθουν και να ξαναέρθουν. Καλή τύχη!
Αφήστε μια απάντηση