Μήπως δεν γνωρίζετε καλά τους πελάτες σας;
Ξεκινάω με ένα παράδειγμα. Μένετε σε ένα ξενοδοχείο ένα ΣΚ και στο τέλος της διαμονής σας ο υπεύθυνος σας παρακαλεί να συμπληρώσετε ένα σύντομο ερωτηματολόγιο σχετικά με την εμπειρία σας. Το ερωτηματολόγιο έχει καθορισμένες ερωτήσεις σχετικά με την ποιότητα του φαγητού, την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων, και μπορεί να απαντηθεί με βαθμολογίες από το 1 έως το 10. Το δωμάτιό σας όμως ήταν δίπλα στο ασανσέρ και δεν κλείσατε μάτι αλλά αυτό δεν ήταν μέσα στις προκαθορισμένες ερωτήσεις.
Απαντάτε λοιπόν 10 σε όλα και υπόσχεστε στον εαυτό σας να μην ξαναπατήσετε στο ξενοδοχείο. Πολύ συχνά συμβαίνει το ίδιο στην επιχείρηση μας. Για να δούμε εάν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι τους ρωτάμε συγκεκριμένα πράγματα τα οποία όμως πολλές φορές δεν καθορίζουν εάν ο πελάτης θα μας ξανάρθει! Αυτό συμβαίνει γιατί είναι με βάση τα δικά μας κριτήρια και όχι των πελατών.
Πως μπορούμε λοιπόν να μάθουμε καλύτερα τους πελάτες μας και να δούμε που υστερεί η επιχείρησή μας, πριν γίνει το κακό και τους χάσουμε;
Ένας από τους καλύτερους τρόπους που γνωρίζω, και θα έπρεπε να το εφαρμόζουν όλοι οι πωλητές και ειδικά αυτοί που είναι νέοι σε μια εταιρία, είναι να ρωτήσουμε τους υφιστάμενους μας πελάτες γιατί μας επέλεξαν.
Με αυτήν την απλή ερώτηση καταφέρνουμε 2 πράγματα:
- Μαθαίνουμε τι είναι αυτό που κερδίζει τους πελάτες για εμάς. Μπορεί να είναι κάτι εντελώς διαφορετικό από αυτό που πιστεύαμε μέχρι τώρα και να μην το τονίζαμε ποτέ σε πιθανούς πελάτες όσο έπρεπε. Έτσι θα μπορέσουμε να εστιάσουμε στις παρουσιάσεις μας εκεί που ξέρουμε ότι κάνουμε την διαφορά και μας επιλέγουν.
- Προετοιμάζουμε το έδαφος ομαλά για να μας πουν (πολλές φορές πριν ακόμα ρωτήσουμε) και που υστερούμε και χρειάζεται να βελτιωθούμε. Με αυτόν τον τρόπο μπορούμε να προλάβουμε πολλούς πελάτες από το να φύγουν και να μην μάθουμε ποτέ γιατί αλλά να δικαιολογούμε τον εαυτό μας «Έλα μωρέ, μυστήριος ήταν ούτως ή άλλος, καλύτερα που έφυγε…»
Κάνουμε επίσης τον πελάτη να νοιώσει ότι εργαζόμαστε μαζί του για να βελτιωθούμε και αυτό τον κάνει ακόμα πιο πιστό και πολλές φορές διαφημιστή μας. Η εμπιστοσύνη στην σχέση μας μαζί του είναι πλέον ψηλά.
Καλή τύχη σε όλους!
Αφήστε μια απάντηση