Παράδειγμα προς αποφυγήν.
Όλοι είμαστε πελάτες κάπου και πολλοί από εμάς είναι και ιδιοκτήτες. Ξέρουμε λοιπόν, ακόμα και αν δεν έχουμε συνειδητά εξηγήσει, τι είναι αυτό που μας διώχνει από μια επιχείρηση. Σήμερα θα δούμε μερικά παραδείγματα και μερικούς αποδοτικότατους τρόπους που οι επιχειρήσεις (κάποιες φορές και οι δικές μας) διώχνουν τους πελάτες τους. Αν κάποιο από τα παραδείγματα μοιάζει πολύ με τον τρόπο λειτουργίας σας, επανεξετάστε τον (τον τρόπο, όχι το παράδειγμα)
Case Study #1
Πελάτης πηγαίνει σε μαγαζί εκτυπώσεων για την απλή εκτύπωση σε αυτοκόλλητο μερικών ετικετών. Ο υπεύθυνος χαμογελαστός και φιλικός παίρνει το αρχείο από το στικάκι του πελάτη και, λόγω παλαιών μηχανημάτων, κάνει χρονομετρημένα 15 λεπτά για να εκτυπώσει τελικώς σε απλό χαρτί κακής ποιότητας και να χρεώσει χ χρήματα. Ο πελάτης το 15λεπτο της αναμονής υπομονετικά μιλάει με τον υπεύθυνο αλλά δεν μπορεί να μην προσέξει τα παλιά σκονισμένα μηχανήματα τριγύρω. Μετά την εκτύπωση και απογοητευμένος από το αποτέλεσμα, αν και φίλος και καλός συνεργάτης χρόνων ο επιχειρηματίας, ο πελάτης αποφασίζει να ξαναεκτυπώσει τα ίδια αυτοκόλλητα παραδίπλα σε ανταγωνιστή. Η εκτύπωση γίνεται εντός δευτερολέπτων, σε illustration χαρτί, και σε ½ της τιμής που πλήρωσε από τον ‘καλό συνεργάτη’. Ο πελάτης αναρωτήθηκε πόσες φορές πήγε στον πρώην πλέον συνεργάτη του τον τελευταίο χρόνο απλά και μόνο λόγο της σχέσης τους… Το ιδανικό είναι το Customerserviceνα μην είναι μόνο η διαπροσωπική σχέση αλλά ένα σύνολο όλων των πραγμάτων που αποτελούν την υπηρεσία.
Case Study #2
Πελάτης πηγαίνει σε καθαριστήριο της περιοχής που έχει μοιράσει φυλλάδια λέγοντας ότι ‘Φέρνετε τα ρούχα σας στις 9 και τα παίρνετε στις 5!’. Φτάνει στις 8:30 το πρωί με μερικά ρούχα για να αφήσει για καθάρισμα. Ο υπάλληλος με βαριά καρδιά παίρνει τα ρούχα και σημειώνει ότι η παραλαβή θα γίνει στις 5. Ο πελάτης αποφασίζει επι τόπου ότι έκανε λάθος που ήρθε. Όταν είναι τόσος κόπος η παράδοση την ίδια μέρα, μην το διαφημίζεις!
Case Study #3
Πελάτης μετακομίζει σε μια λίγο πιο απομακρυσμένη περιοχή και μεταφέρει την γραμμή ίντερνετ του. Μετά από διαβεβαιώσεις του πωλητή ότι υπάρχει η δυνατότητα παροχής στην συγκεκριμένη περιοχή ο πελάτης περιμένει πάνω από ένα μήνα για την μεταφορά της γράμμης, όταν αποφασίζει να ρωτήσει για την πορεία της αίτησής του σε άλλο κατάστημα του ίδιο παρόχου. Η περιοχή του δεν καλύπτεται ακόμα…
Για να χάσετε εύκολα πελάτες πρέπει να κάνετε τα εξής απλά πράγματα:
- να υπόσχεστε πράγματα που δεν μπορείτε να προσφέρετε ή που δεν τα εκτελεί καλά το ανεκπαίδευτο προσωπικό σας. Μια πολύ ωραία απάντηση για την εκπαίδευση προσωπικού που άκουσα στην ερώτηση ‘Γιατί να εκπαιδεύσω ανθρώπους που μπορεί να φύγουν;’ Είναι ‘Σκέψου όμως να μην τους εκπαιδεύσεις και να μείνουν;’
- να προσπαθήσετε να ‘ξεγελάσετε’ τους πελάτες σας προσφέροντας χαμηλότερες υπηρεσίες για τα χρήματα που διαθέτουν, επειδή είναι φίλοι σας και σας εμπιστεύονται.
Καλή τύχη σε όλους!
Συνδεθείτε μαζί μας και στο Google+ Εδώ!
Αφήστε μια απάντηση