Μια συνολική προσέγγιση
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μια διαδικασία που αφορά μόνο τις πωλήσεις ή μόνο την γραμματεία ή μόνο το τεχνικό τμήμα. Είναι μια διαδικασία που πρέπει να απλώνεται σε όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης για να είναι πραγματικά χρήσιμη και να φέρνει αποτέλεσμα.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια συνολική προσέγγιση που μπορεί να καθορίζεται από ένα ξεκάθαρο σχέδιο. Για την ακρίβεια πρέπει να είναι η πιο ξεκάθαρη και καλοσχεδιασμένη στρατηγική της επιχείρησης με βάση την οποία θα δημιουργούνται και τα υπόλοιπα κομμάτια της επιχείρησης. Όταν κάποιο από αυτά δεν συνεισφέρει στην εξυπηρέτηση πελατών δεν συνεισφέρει συνολικά στην επιχείρηση.
Η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινάει όμως με την σωστή εξυπηρέτηση του ίδιου του προσωπικού. Η απόδοση των υπαλλήλων στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τον τρόπο που η διοίκηση υποστηρίζει και αντιμετωπίζει τους υπαλλήλους αυτούς.
Δεν είναι μόνο η τεχνολογία εξυπηρέτηση πελατών.
Τα τελευταία χρόνια υπάρχει μια τεράστια άνοδος στις εταιρίες που βγάζουν προγράμματα CRM. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις τα εγκαθιστούν ξοδεύοντας εκατομμύρια. Η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών όμως συνεχώς πέφτει αντί να ανεβαίνει. Γιατί συμβαίνει αυτό; Είναι πολύ πιθανό οι εταιρίες που επενδύουν σε προγράμματα CRM να μπερδεύουν την τεχνολογία με την στρατηγική. Έχουν δηλαδή την αίσθηση ότι απλά εγκαθιστώντας το κατάλληλο πρόγραμμα είναι καλυμμένοι, ενώ αυτό που πρέπει πρώτα από όλα να προσέξουν είναι να έχουν μια ξεκάθαρη στρατηγική όσον αφορά τον τρόπο εξυπηρέτησης πελατών. Η κάθε επιχείρηση ή οργανισμός θα πρέπει να γνωρίζει κάποιες αλήθειες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, τόσο για να ξεκαθαρίσει την στρατηγική της, όσο και για να την υλοποιήσει με επιτυχία. Παρακάτω είναι μερικές:
Η πώληση δεν σημαίνει το τέλος της σχέσης. Πολύ πίσω, το 1983, ο Theodore Levitt έγραψε ένα άρθρο στο Harvard Business Review με τον τίτλο “Μετά την πώληση.” Σε αυτό εξηγούσε κάτι που σήμερα είναι πλέον γνωστό και διαδεδομένο, ότι η πώληση είναι η αρχή της σχέσης με τον πελάτη και όχι το τέλος της. Κάτι σαν γάμος δηλαδή, σε αντίθεση με μια σχέση της μιας βραδιάς.
Η εξυπηρέτηση είναι κάτι που δεν έχει να κάνει μόνο με τον αγοραστή. Οτιδήποτε και αν πουλάει η επιχείρησή σας θα πρέπει να λαμβάνετε υπόψιν όλους τους ανθρώπους οι οποίοι σχετίζονται με την επιχείρησή σας είτε είναι πελάτες σας είτε όχι.
Η εξυπηρέτηση πελατών και οι πωλήσεις είναι στην ίδια ομάδα. Πολλές φορές υπάρχουν συγκρούσεις ανάμεσα σε αυτούς που κάνουν τις πωλήσεις και σε αυτούς που επωμίζονται το βάρος της εξυπηρέτησης μετά την αγορά. Έχω ακούσει πάρα πολλές φορές να λένε οι άνθρωποι στην εξυπηρέτηση ότι δεν μπορούν να κάνουν αυτά που υπόσχονται οι πωλητές για να κλείσουν την πώληση στον πελάτη γιατί θα πρέπει να το κάνουν σε όλους τους πελάτες μετά. Η αλήθεια είναι όμως ότι πρέπει να υπάρχει στενή σχέση ανάμεσα στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση για να μπορεί να δουλέψει η στρατηγική της κάθε επιχείρησης. Σχέση με σαφείς περιορισμούς και ελευθερία κινήσεων.
Υπάρχουν 3 είδη πελατών για μια επιχείρηση και η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να στοχεύει όχι μόνο να προσελκύσει καινούργιους πελάτες αλλά για να κρατήσει ικανοποιημένους τους ήδη υπάρχοντες ανταμείβοντας τους πιο πιστούς και δημιουργώντας μια βάση πελατών που θα κάνει και η ίδια διαφήμιση του προϊόντος. Υπάρχουν λοιπόν 3 είδη πελατών που πρέπει να εξυπηρετεί μια επιχείρηση και είναι:
1. Αρχικοί (νέοι) πελάτες. Είναι οι πελάτες που κάνουν μία αγορά είτε γιατί είναι καινούργιοι είτε γιατί δεν πρόκειται να κάνουν άλλη. Για αυτούς τους πελάτες είναι πολύ μεγάλο το κόστος σε χρόνο και χρήματα για να τους προσελκύσεις και δεν μπορεί εύκολα μια επιχείρηση να βασιστεί σε αυτούς μόνο για την επιβίωσή της γιατί ως συνήθως η πρώτη πώληση σε έναν πελάτη στοιχίζει περισσότερα χρήματα από ότι φέρνει. Ο στόχος λοιπόν θα πρέπει να είναι μια απολύτως θετική εμπειρία σε αυτούς τους πελάτες με σκοπό να ανεβούν επίπεδο.
2. Επανερχόμενοι πελάτες. Είναι οι πελάτες που ξαναέρχονται στην επιχείρηση είτε για το ίδιο είτε για κάποιο άλλο προϊόν. Αυτοί οι πελάτες δημιουργούν δυνατότερους δεσμούς με την επιχείρηση και περιμένουν από εσάς να τιμήσετε αυτούς τους δεσμούς με την μορφή έκπτωσης, προσφοράς, αναγνώρισης, ή οτιδήποτε. Η στρατηγική που θα ακολουθήσετε θα σας βοηθήσει να δείτε πόση αξία θα δώσετε σε αυτούς τους πελάτες. Επίσης υπάρχουν εργαλεία CRM που θα σας βοηθήσουν να βρείτε ποιοι είναι αυτοί οι πελάτες.
3. Πελάτες που δεν είναι απλά ευχαριστημένοι από την επιχείρησή σας αλλά σας κάνουν και διαφήμιση. Αυτοί που μπορούν να θεωρηθούν και μέρος της εκστρατείας μάρκετινγκ που πιθανόν να έχετε.
Όπως βλέπετε κάθε επίπεδο τροφοδοτείται από το προηγούμενο και η εξυπηρέτηση πελατών είναι το μοναδικό εργαλείο για να κάνετε έναν πελάτη πρώτα να σας προτιμήσει και μετά να ανεβεί τα σκαλοπάτια μέχρι να γίνει ‘μέρος’ της επιχείρησής σας!
Δείτε περισσότερα για τις πωλήσεις στο βιβλίο μας “Δεν ξέρεις να πουλάς;”
Δείτε επίσης: Εξυπηρέτηση Πελατών Μέρος 2ο.
Αφήστε μια απάντηση